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디지털 기술을 활용한 새로운 고객경험을 제공할 계획을 추진하고 있습니다.
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디지털 트랜스포메이션 사례 – 스타벅스 ⑥ – 브런치
지금부터 스타벅스 디지털 트랜스포메이션 전략을 살펴보겠다. 첫째, 스타벅스 페이(Starbucks Pay). 현재 스타벅스 대부분 매장은 …
Source: brunch.co.kr
Date Published: 2/25/2021
View: 93
스벅, 코로나 호황 비법은?… 커피에 디지털을 진하게 타다
스타벅스가 디지털 트랜스포메이션(전환)에 관심을 기울이기 시작한 것은 글로벌 금융 위기가 터진 2008년이다. 창사 이후 처음으로 매출이 감소하는 …
Source: www.chosun.com
Date Published: 2/30/2022
View: 4294
스타벅스의 ‘디지털 트랜스포메이션’ 전략 – JEEYOUNG.ME
스타벅스 핵심가치 집중 – 커피에 대한 확고한 권위자 역할, 지속가능한 경제 모델 구축 · 디지털 기술 도입 – 매장관리의 효율성 및 수익석 제고, Digital …
Source: jee-young.tistory.com
Date Published: 11/24/2022
View: 3903
[기묘한 커머스 이야기] 스타벅스가 잘 나가는 이유 – 모비인사이드
스타벅스의 디지털 트랜스포메이션 성공, 우연이 아니다. 우리나라 커피전문점 1위와 2위가 혹시 어디인지 아시나요? 결제금액 기준으로 1위는 모두가 …
Source: www.mobiinside.co.kr
Date Published: 4/12/2022
View: 7902
스타벅스의 디지털트랜스포메이션 -커피에 데이터를 입히다
스타벅스의 디지털트랜스포메이션 -커피에 데이터를 입히다 https://youtu.be/Ty808o66Dwo 출처:9월은 직업능력의 달 스타벅스의 디지털트랜스포메이션 -커피에 데이터 …
Source: digitaltransformation.co.kr
Date Published: 9/22/2021
View: 3077
열일곱 번째 이야기, 『스타벅스의 미래』
스타벅스의 디지털 트랜스포메이션을 살펴보기 전에 한국의 커피 역사를 먼저 알아보자. 커피의 역사는 고종과 함께 시작된다. 가배라고 불리던 커피, …
Source: www.snubiz.ac.kr
Date Published: 11/15/2021
View: 8640
디지털 트랜스포메이션, 모두가 집중하고 있다. – 소비자평가
스타벅스, 나이키 등 글로벌 기업들의 디지털 마케팅이 심상치 않다. 현재 수많은 상품을 홍보하는 광고가 유튜브, 네이버 배너 등에서 넘치고 있다.
Source: www.iconsumer.or.kr
Date Published: 8/10/2022
View: 7183
스타벅스의 ‘디지털 트랜스포메이션’ 전략. Starbucks Digital …
스타벅스의 ‘디지털 트랜스포메이션’ 전략. 세계 최대 커피전문점 스타벅스(Starbucks)는 ‘서비스 디지털화’ 즉, 고객 커뮤니케이션 및 매장내 고객 …
Source: hyolim.medium.com
Date Published: 12/11/2022
View: 1854
DT 성공 사례 : 디지털 경험을 업그레이드하는 스타벅스의 뉴 …
아마 많은 분들이 스타벅스를 떠올리셨을 거라 생각합니다. 오늘은 스타벅스의 디지털 트랜스포메이션에 대해 이야기하려 합니다. 미국의 시애틀의 …
Source: www.saaslab.co.kr
Date Published: 5/16/2022
View: 364
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주제에 대한 기사 평가 스타 벅스 디지털 트랜스 포메이션
- Author: 투이컨설팅-투이톡
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- Date Published: 2020. 8. 5.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=06a3VeHiJQ8
디지털 트랜스포메이션 사례 – 스타벅스 ⑥
코로나 19사태를 맞아 디지털 시대로 대대적 전환이 예상된다. 지난 시간에는 <디지털 트랜스포메이션 기본 개념>에 대해 살펴보았다. 지금부터 디지털 트랜스포메이션을 선도적으로 이끌어가고 있는 기업 사례를 차례로 살펴보겠다.
혁신에 성공한 기업들의 공통점은 우리 고객들이 어떤 성향을 가진 사람인지 알고 싶다는 ‘강한 욕망’으로부터 출발했다는 점이다. 디지털 트랜스포메이션을 선도하고 있는 기업들은 고객을 ‘집단’차원이 아닌 ‘개인’ 단위로 세분화하여 이전보다 고객들 삶 속에 깊숙이 녹아들기 위해 노력했다. 지금부터 디지털 트랜스포메이션을 이끄는 기업 사례를 살펴보도록 하자.
<디지털 트랜스포메이션 사례>
1. 칭다오(Tsingdao)
2. 루이싱(瑞幸, Luckin)
3. 아마존(Amazon)
4. 테슬라(Tesla)
5. 샤오미(小米, Xiaomi)
6. 스타벅스(Starbucks)
7. 레고(LEGO)
8. 애플(Apple)
9. 나이키(Nike)
– 업데이트 예정 –
6. 스타벅스(Starbucks)
이제는 디지털 감성입니다.
세계 최대 커피 전문점 스타벅스는 한때 외형적 성장에 집착하면서 ‘스타벅스만의 감성 문화’를 전파하는 데 어려움을 겪었다. <스타벅스 웨이> 책에서는 당시 상황을 아래와 같이 설명했다.
“지점마다 매출 경쟁에 불이 붙었다. 스타벅스 매대에는 커피와 상관없는 인형들이 자리 잡기 시작했다.” 그 순간 하워드 슐츠는 무언가 잘못되었음을 직감했다고 한다.
여기에 던킨도너츠, 맥도널드가 저가 커피 시장을 공략하고 나섰고 2008년 금융위기가 전 세계를 휩쓸자 스타벅스는 매출이 급감하는 위기에 처한다.
기업 최대 위기 상황에 스타벅스 최고경영자(CEO)로 다시 복귀한 스타벅스 창업자 하워드 슐츠는 7개 혁신 아젠다를 발표한다. ‘커피 권위자가 되자’, ‘고객과 감정적 교감에 불을 지피자’, ‘각 매장을 해당 지역의 중심으로 만들자’ 등의 내용을 담고 있 다.
그는 이 과정에서 실리콘밸리 IT기업들과 제휴하고 인재를 영입하면서 전격적인 ‘디지털트랜스포메이션’전략을 단행한다.
2009년 시만텍 COO였던 스테판 질렛을 CIO(최고정보책임자)로 임명해 디지털벤처 부서를 신설했다.
스테판 질렛(stephen gillett)
2012년에는 애덤 브로트먼을 영입해서 스타벅스 앱 출시와 모바일 결제, 로열티 카드, 매장 내 무료 와이파이를 설치했다. 뒤이어 어도비시스템 출신인 제리마틴 플리킨저, 시스코와 마이크로소프트, 아마존웹서비스를 거친 탈 샤리프를 추가 영입하며 디지털 트랜스포테이션 박차를 가했다.
길 가다 마주치는 수많은 커피 전문 매장들과 ‘디지털 트랜스포메이션’을 단행한 스타벅스는 어떤 차이점이 있을까?
스타벅스는 세련된 편안함을 주는 오프라인 매장처럼 세련되고 편안한 IT 감성을 스 타벅스에 덧입혔다. 지금부터 스타벅스 디지털 트랜스포메이션 전략을 살펴보겠다.
첫째, 스타벅스 페이(Starbucks Pay)
현재 스타벅스 대부분 매장은 현금을 받지 않는다. 서울시 25개 자치구에 위치한 507개 스타벅스 매장 중 현금 없는 매장은 368개로 전체 매장 중 73%가 현금을 더 이상 받지 않는다. 하지만 고객들이 스타벅스를 이용하려면 신용카드로 스타벅스 카드를 충전해야 하는 번거로움이 있다. 그런데 이제는 이러한 결제 방법이 어느 정도 자리잡혀 가는 추세다.
스타벅스 주 결제 수단이 된 스타벅스 카드는 스타벅스App과 연동되어 있다. 스타벅스는 ‘스타벅스 페이’를 활성화하기 위해 스타벅스 커피 한 잔 구매 시 가상 쿠폰인 별 한 개를 제공한다. 12개 별이 모이면 무료 음료 쿠폰이 증정되는 방식이다. 2011년 도입한 ‘마이 스타벅스 리워드(My Starbucks Rewards)’ 프로그램이다.
매월 스타벅스 카드로 자동 충전방식을 선택할 경우 5만 원 이상 충전 시 무료 음료 쿠폰을 제공한다.
이 밖에 스타벅스는 다양한 프로모션 활동을 통해 스타벅스 페이 활성화를 유도하고 있다. 그런데 ‘스타벅스 페이’ 활성화가 의미하는 바는 무엇일까? 단순히 고객에게 혜택을 제공하는 수단을 넘어 ‘고객 데이터’ 확보가 가능하다는 뜻이다.
초기 신용카드를 통한 충전이라는 불편함을 감수하고서도 스타벅스 카드와 스타벅스 App을 통해 소비를 유도한 스타벅스는 스타벅스 이용자가 앱을 통해 남긴 흔적을 바탕으로 방문 시간, 빈도, 소비 패턴 등 다양한 정보를 파악할 수 있게 된다. 축적된 데이터를 확보한 스타벅스는 이제, 보다 정교한 마이크로 타켓팅(Macro tarketing)이 가능해졌다.
둘째, 모바일 퍼스트(Mobile first)
스타벅스는 2010년 6월 아이폰이 처음 출시된 그 해 10월 아이폰 전용 국내용 애플리케이션을 출시 할 정도로 스마트 폰 시대를 맞아 발 빠르게 대처했다.
2013년 4월 스타벅스는 e프리퀀시 서비스를 시작한다. 스타벅스 ‘프리퀀시 이벤트’는 스타벅스를 대표하는 이벤트다. 지금은 여름과 겨울에 정기적으로 이벤트를 진행하고 있다. 여름에는 ‘비치 타월’ 겨울에는 ‘플래너’를 주로 제공한다.
특히, 스타벅스 플래너가 큰 인기를 끌고 있다. 스타벅스 플래너는 이탈리안 프리미엄 다이어리인 몰스킨과 콜라보레이션한 제품이다. 매해 디자인, 내지, 크기, 커버 소재 등을 다양하게 구성해 스타벅스 마니아들 사이에서 겨울 필수 수집품 중 하나로 자리 잡았다.
e프리퀀시 이전에’ 스타벅스 플래너’를 받기 위해서는 종이 스티커 17장을 모아야 했다. 크리스마스 특별 음료 3잔과 일반 음료 14잔을 마시고 모은 종이 스티커로 플래너를 교환하는 방식이다. 지금은 e프리퀀시로 완전히 대체 되어서 볼 수 없는 풍경이지만 과거에는 종이로 된 스티커를 사용하지도 못하고 쓰레기통에 버리는 일이 빈번했다.
e프리퀀시가 나온 뒤 페이스북, 트위터에서는 e프리퀀시 바코드 번호를 주고받는 일이 빈번하게 일어났다. 스타벅스 플래너를 갖고 싶은 이용자들이 자연스럽게 스타벅스 App로 몰려든 것이다.
최근 스타벅스는 e프리퀀시 이벤트 제공 상품을 펜 세트 등으로 (독일 프리미엄 필기구 브랜드 인 ‘라미’와 콜라보) 다양화 함으로써 스타벅스 e프리퀀시 이벤트 활동을 강화하고 나섰다.
스타벅스App은 직관적이고 편안한 이해가 가능하도록 커다랗고 심플한 아이콘으로 구성된 것이 특징이다. 2015년 10월 리뉴얼된 앱에서는 스마트폰을 흔들기만 하면 결제 바코드가 생성되도록 해서 이용에 편의와 재미를 더하였다.
2019년 12월 31일 스타벅스 VIP에게만 제공하는 골드 카드 발행을 중단하고 모바일로 변경했다. 골드 카드 혜택에 대한 모든 것이 모바일로 가능해진 까닭이다. 2020년을 사는 소비자들에게 골드 카드는 더 이상 소장목적 외 별다른 효능을 제공하지 못한다.
이처럼 스타벅스는 고객들을 스타벅스 모바일 앱 생태계로 모으기 위해 꾸준히 노력하고 있다.
지난해는 20주년 의미를 담은 추첨 이벤트를 진행했다. 2019년 기준 개점 20주년의 의미를 담아 1등 20명에게는 1일 e쿠폰 1매씩을 365일 동안 제공하는
‘스타벅스 포 원 이어(STARBUCKS FOR 1 YEAR)’ 쿠폰을 2등 200명에게는 e쿠폰 1매씩을 30일 동안 제공하는 ‘스타벅스 포 원 먼스(STARBUCKS FOR 1 MONTH)’ 쿠폰을 3등 2천 명에는 e쿠폰 1매씩을 7일 동안 제공하는 ‘스타벅스 포 원 위크(STARBUCKS FOR 1 WEEK)’ 쿠폰을 각각 증정했다.
최근 국내에서는 카카오톡을 통해 받은 스타벅스e카드 교환권을 스타벅스 e 카드(App전용)로 교환해서 사용할 수 있게 되어 사용자 편의성을 증가시켰다.
스타벅스 모바일 친화 전략은 하루아침에 이루어진 것이 아니다.
올해로 10주년을 맞이한 스타벅스App은 앱을 통한 주문(Siren Order), 결제, 적립(Rewards), 모바일 기프트(Gift Shop), 이벤트(Promotion) 등 다양한 활동이 가능하도록 업그레이드하고 있다. 스타벅스는 변화된 시대적 흐름에 맞게 오프라인에서 모바일로 확신한 변화를 꾀하고 있다.
셋째, 디지털 플라이휠(Digital Flyfeel)전략
흘라이휠은 기계가 엔진의 회전속도를 유지하기 위해 사용되는 바퀴를 의미한다. 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 모바일 기반의 주문(Ordering), 결제(Payment), 리워드(Reward), 개인화(Personalization) 서비스를 주축으로 더욱 편리한 주문, 다양한 혜택을 통해 고객 만족도를 높이는 것을 목표로 삼는다.
1) 주문(Ordering): ‘사이렌오더(Siren Order)’, ‘My DT Pass’
대표적으로 2014년 5월에 런칭한 ‘사이렌오더(Siren Order)’가 있다. 사이렌오더는 스타벅스 앱을 통해 주문하고 매장으로 받으러 가는 시스템이다.
2018년 6월 선보인 드라이브 스루 서비스인 ‘My DT Pass’는 차량 정보를 등록하면 매장 진입 시 자동 인식을 통해 별도 결제 과정 없이 자동 결제되는 서비스이다. 기존 드라이브 스루 서비스를 한 단계 업그레이드한 것으로 주문 후 결제 없이 바로 출차가 가능하다는 점에서 편의성을 극대화했다.
2018년 7월에는 내비게이션 앱 T map과 제휴를 통해 사이렌 오더가 연동된 음성 주문 서비스를 선보였다. 내비게이션으로 인근에 있는 스타벅스를 검색하고 해당 내비게이션 앱에서 주문까지 가능해진 것이다.
한 가지 재미있는 사실은 스타벅스가 배달 서비스를 도입했다는 사실이다. 중국에서 급부상한 경쟁사 루이싱커피가 30분 내 스쿠터 배달 서비스인 ‘스마트 배송’ 으로 큰 호응을 얻자 2018년 11월 중국 스타벅스 역시 배달 서비스를 도입한 것이다. 루이싱은 2017년 9월 설립되어 스타벅스를 벤치마킹한 대표적인 기업이다.
스타벅스 커피 맛을 재현하기 위해 바리스타를 대거 영입하기도 한 루이싱은 SF 익스프레스와 제휴 협력을 맺고 스쿠터 배달 서비스를 도입하면서 화제를 낳았다. 이에 중국 스타벅스는 중국 최대 음식배달 플랫폼인 어러머(饿了么)를 통해 커피 배달에 나섰다.
이 밖에 알리바바 신유통 플랫폼 허마셴성(盒马鲜生)에 배달 전문 매장을 오픈하고 티몰과 타오바오 등 전자상거래 플랫폼과 알리페이를 활용한 새로운 서비스를 런칭하고 나섰다.
2) 결제(Payment): 스타벅스 페이
미국 디지털 시장조사업체 ‘이 마케터’ 발표를 보면, 2018년 5월 기준 미국에서 가장 많이 쓰이는 모바일 결제 애플리케이션 앱은 스타벅스이다. 2340만 명이 스타벅스 앱에 내장된 선불카드를 충전하는 방식으로 적어도 6개월에 한 번씩은 커피를 산다. 스타벅스 페이는 미국 내 애플페이(2200만 명), 구글페이(1110만 명), 삼성페이(990만 명) 이용자 수를 거뜬히 뛰어넘는다. 현재, 스타벅스 CEO는 IT업계에서 반평생 일해온 케빈 존슨이다. 스타벅스 오프라인 성공 신화를 온라인으로 승화시킨 인물이다. 최근 그는 블록체인 기술을 적용해 스타벅스 매장 내 결제 수단을 가상화폐로 바꾸려고 시도하고 있다. 이제 스타벅스 간편한 결제 시스템이 금융서비스로 바뀔 날도 머지않았다.
실제 스타벅스는 2018년 아르헨티나의 Galicia라는 은행과 협력해 ‘커피 뱅크’를 오픈했다. 가상화폐에 적극적인 모습을 보이는 아르헨티나에서 시작된 서비스라서 흥미롭다.
3) 리워드(Reward): 마이스타벅스 리워드(My Starbucks Rewards)
2001년부터 고객들에게 각종 혜택을 제공하는 충전형 멤버십 카드 서비스를 제공했다. 2011년에는 모바일 앱으로 멤버십 서비스 기능을 확대했다. 마이스타벅스 리워드는 스타벅스 카드와 함께 고객 충성도 혜택을 강화하며 음료를 주문할 때마다 포인트인 ‘별(Star)’이 한 개씩 쌓이는 방식이다. 12개가 모이면 무료 쿠폰 혜택이 제공된다.
리워드 혜택은 스타벅스 다양한 프로모션 활동과 접목되어 함께 운영되고 있다. 예를 들면 스타벅스에서 출시한 신제품을 주문하면 별을 추가로 제공하는 형태다.
4) 개인화(Personalization): 개인화 -> 매장 개발 앱 아틀라스(Atlas)
스타벅스는 매주 생성되는 9,000만 건 거래 데이터를 바탕으로 매장을 방문하는 고객에게 개인화된 음료, 음식, 제품 등 맞춤형 서비스를 제안한다. 이러한 방대한 스타벅스 데이터는 단순히 매장에서 개인화 서비스를 제공하는 데 그치지 않고 스타벅스 매장 입지 분석에도 활용하고 있다.
스타벅스는 상업 지구와의 거리, 인구통계 정보, 일일 교통량, 대중교통 수단 등 빅데이터를 분석하여 매장의 입지를 선정하는 매장 개발 앱 아틀라스(Atlas)를 구축하기에 이른다.
이상으로 스타벅스 디지털 트랜스포메이션 전략에 대해 살펴보았다. 스타벅스는 앱을 통해 확보된 고객 데이터(빅데이터)를 바탕으로 AI, 블록체인 등과 같은 디지털 기술들을 차근차근 스타벅스 특유의 감성으로 녹여내고 있다. 스타벅스 디지털트랜스포메이션 전략이 특별한 건 F&B 기업으로 알려진 스타벅스가 동종 업계를 떠나 이종 산업인 제조업, 소비재 등에 강점을 둔 기존 기업들에 디지털 전환에 대한 ‘당위성’을 제공하기 때문이다. 특히, 오프라인에 기반을 두고 있는 산업들은 오늘 스타벅스가 어떤 활동을 하고 있는지 유심히 살펴봐야 할 것이다.
이상.
본 칼럼은 지속적으로 연재됩니다.
스타벅스의 ‘디지털 트랜스포메이션’ 전략
스타벅스의 디지털 프랜스포메이션 추진 3가지 전략
스타벅스 핵심가치 집중 – 커피에 대한 확고한 권위자 역할, 지속가능한 경제 모델 구축 디지털 기술 도입 – 매장관리의 효율성 및 수익석 제고, Digital Flywheel을 주축으로 DT추진 고객 경험 강화 – 고객주문, 결제, 리워드, 개인화를 중심으로 모바일 간편주문 및 다양한 베네핏 제공
스타벅스는 디지털 트랜스포메이션을 이루기 위해 단편적인 접근이 아닌 하나의 디지털 생태계를 구축하는 형태로 접근한다. 그 배경에는 IaaS 즉, 클라우드 기반의 인프라스트럭처 서비스로 데이터를 전환했다. IaaS는 IT관련한 인프라들을 클라우드로 제공하는 서비스를 말한다.
예를들어 스타벅스 매장에 들어가는 모든 커피 기계에 커피 추출 데이터를 수집할 수 있는 칩을 이식시켜 실시간 커피 추출 데이터를 모으고 분석해 고객에게 최고의 서비스를 제공한다.
스타벅스의 디지털 플라이휠(Digital Flywheel)
출처 https://images.app.goo.gl/mVQqeLc3caAukxJT8
리워드 시스템
충전형 멤버십카드 서비스부터 시작해서 모바일 앱 출시, 현재는 마이스타벅스라는 리워드로 음료 주문시마다 별이 한개씩 쌓이는 방식으로 가격할인이나 혜택을 제공하고 있다.
개인화 서비스
고객의 구매이력과 장소, 날짜, 시간을 결합해 매장을 방문하는 고객에게 개인화된 서비스를 제공한다. 현재 미국 2천여개 이상의 드라이브 스루 매장에서 주문시 POS에 고객의 기존 구매이력이 표시되어 매장 직원이 주문을 도와줄 수 있는 용도로 활용되고 있다고 한다.
결제
구매나 선물받은 기프트카드를 마이스타벅스 리워드에 등록시켜 모바일 앱에서 사용가능하다.
이러한 간편 주문 결제기능으로 앱의 지속적 사용률을 높이겠다는 전략이다.
주문
사이렌오더가 대표적이다. 매장을 방문하지 않더라도 모바일로 결제와 동시에 주문이 이루어지고, 고객에게 주문승인, 음료제조, 제조완료 등의 순차적인 과정을 시각적으로 보여주어 알림메시지를 통해 음료의 완성을 알린다. 특이한 점이 사이렌오더는 한국 스타벅스에서 먼저 실시되고, 미국으로 역수출되었다고 한다.
출처 | jmagazine.joins.com/forbes/view/330825
[기묘한 커머스 이야기] 스타벅스가 잘 나가는 이유
스타벅스의 디지털 트랜스포메이션 성공, 우연이 아니다
우리나라 커피전문점 1위와 2위가 혹시 어디인지 아시나요? 결제금액 기준으로 1위는 모두가 예상하는 스타벅스이고요. 2위는 바로 투썸플레이스입니다. 최근 이 둘의 희비가 엇갈리고 있어 시선을 끌고 있는데요. 먼저 스타벅스의 한국 법인 스타벅스코리아의 지분 17.5%를 신세계 그룹이 약 4700억 원을 투입하여 인수하면서 최대 주주로 올라섰습니다. 미국 스타벅스 본사의 지분 50% 중 17.5%는 직접 인수하고, 나머지 32.5%는 싱가포르 투자청이 인수하는 방식으로, 사실상 100% 스타벅스 운영권을 신세계가 가져간 셈이 되었습니다.
반면 이미 CJ에서 사모펀드로 소유권이 넘어갔던 투썸플레이스는 이번에 다시 새 주인을 찾고 있습니다. 원래는 IPO를 추진했었지만, 기대보다 이익이 작을 것 같자 매각으로 선회하였는데요. 스타벅스와 달리 시장의 반응은 미적지근합니다. 스타벅스 지분 추가 인수로 이마트의 주가는 연일 상한가를 치는 반면, 투썸플레이스는 다른 사모펀드 이외에는 관심을 거의 못 받고 있으니 말입니다.
코로나 19 팬데믹 이후 오프라인 기반 산업의 가치가 떨어지는 가운데, 스타벅스를 향한 이와 같은 시장의 고평가는 참으로 이례적인 일입니다. 도대체 스타벅스는 왜 유독 잘나가는 걸까요. 스타벅스는 오프라인에서의 경쟁력이 압도적이면서, 동시에 디지털 트랜스포메이션(이하 DT)도 매우 성공적으로 수행한 걸로 유명합니다. 그 덕분에 코로나 19라는 전례 없는 위기 상황 속에서도 국내 커피 시장 1위를 지킨 것은 물론, 다른 업체들과의 초격차를 유지하고 있는데요. 오늘은 스타벅스가 거둔 성과와 그 배경이 된 디지털 전환의 성공에 대해 자세히 다뤄보도록 하겠습니다.
① 스타벅스는 양과 질 모두 최고
와이즈앱이 제공한 자료에 따르면, 스타벅스에서 결제한 금액은 2020년 한 해 동안만 무려 2조 원에 달합니다. 추정금액이라 실제 매출인 1조 9,284억 원과 다소 차이는 있지만, 올해는 매출로도 2조 원 돌파가 유력한데요. 2016년 커피 전문점 최초로 1조 원 매출을 돌파한 데 이어 대기록 달성을 눈앞에 두고 있는 겁니다.
여기서 더 놀라운 점은 다른 업체들과의 매출 차이입니다. 앞서 설명해 드린 시장 2위 업체인 투썸플레이스의 지난해 매출은 3,655억 원. 1조 원은 물론 아직 5천억 원도 안 되는 규모입니다. 와이즈앱이 추정한 결제금액으로도 2위 권 업체인 투썸플레이스와 이디야는 5천억 원 내외에 불과한데요. 심지어 2위부터 7위까지 스타벅스를 제외한 상위 6개 업체의 결제금액을 모두 합쳐도 스타벅스의 연간 결제금액을 뛰어넘지 못하고 있습니다.
그런데 스타벅스의 정말 무서운 점은 따로 있습니다. 그것은 바로 매장당 평균 매출입니다. 스타벅스의 매장 수는 작년 기준 1500여 개로 투썸플레이스(1400여 개)와 비슷하고, 이디야(3300여 개)의 절반 정도에 불과한데요. 결제금액은 이들보다 4배 정도 크니, 투썸플레이스보단 매장당 매출이 4배, 이디야보다는 무려 8배 정도 크다고 볼 수 있습니다. 이 정도 되니, 2위 업체와의 격차를 더욱 벌릴 수 있었던 겁니다.
보통 매장 기반의 비즈니스가 성장하는 핵심 동력은 출점입니다. 즉 점포 수를 늘리면서 자연스럽게 성장하는 건데요. 다만 이런 방식을 지속할 경우, 매장당 효율은 떨어지는 역효과가 발생하기도 합니다. 하지만 스타벅스는 달랐는데요. 스타벅스는 매년 100여 곳 이상씩 매장을 신규 오픈하면서 동시에 매장당 평균 매출액도 같이 성장시켜왔습니다. 코로나 19로 주춤했던 작년만 제외하면 매년 1억 원씩 성장하며, 2019년 기준으로 매장당 매출이 13억 원에 도달하였고요. 작년에도 12억 원대의 매출을 유지하면서 선방하였습니다. 이처럼 스타벅스의 실적은 양과 질 모두 업계 최고 수준을 유지해왔기에 높은 시장 가치를 인정받을 수 있었는데요. 이와 같은 성과를 거둘 수 있었던 배경에는 스타벅스만의 선진적인 매장 운영 시스템이 있었습니다.
② 불호가 적은 스타벅스
스타벅스가 앞서가는 가장 큰 이유는 표준화입니다. 스타벅스는 커피 맛까지 표준화시켰을 정도로 철저한데요. 사실 엄청난 인기와 달리 스타벅스 커피 맛에 대해 부정적인 평을 내리는 사람들은 상당히 많습니다. 특히 커피 마니아일수록 그런 경향은 강해지는데요. 이렇게 스타벅스 커피에 대해 맛없다고 평가하는 사람이 많은 이유는 스타벅스가 강배전 원두를 사용하기 때문입니다. 강배전 원두는 진한 맛과 쓴맛이 강한 대신에 본래 향은 약해지는데요. 대신 바리스타 간 편차를 줄여줘서, 일정한 맛을 내는 데는 유리합니다. 최고의 커피 맛은 아니지만, 어느 매장이든 불호가 적은 품질은 유지하여 1등의 자리를 지켜내고 있는 겁니다.
이와 같은 표준화를 위해, 스타벅스는 전 매장을 직영으로 운영하고 있습니다. 내부 인력도 단기 고용이 아니라, 전원 정규직으로 채용하고 있고요. 이와 같은 인력 운영 방식을 통해 스타벅스의 매장은 가장 효율적인 방식으로 운영되고 있습니다. 따라서 매장별로 안정적인 수익관리가 가능하고요. 여기에 더해 비효율 매장도 신속하게 정리 가능한 데다가, 매장 간 카니발리제이션도 예방 가능합니다.
또한 고객 입장에서는 어디서나 잘 교육된 직원들에게 균일한 서비스를 받을 수가 있고요. 서비스와 맛, 모두 일정한 품질 이상을 기대할 수 있는 신뢰가 쌓이면서 자연스럽게 긍정적인 브랜드 이미지도 쌓이게 됩니다. 하지만 표준화된 운영시스템이 가져온 나비효과는 이뿐만이 아니었습니다.
③ 스타벅스는 데이터 수집의 귀재?
다른 커피 전문점에는 다 있는데, 스타벅스에서는 진동벨을 찾기 어려운 이유가 뭔지 아십니까? 다른 프랜차이즈에선 보통 진동벨로 주문 완료를 알리는 데 반해 여전히 스타벅스는 주문자를 직접 불러서 이를 알리는데요. 여기에는 바리스타와 고객과의 관계를 중요시하는 스타벅스의 경영이념이 담겨 있습니다. 하지만 아이러니하게도 아날로그적인 이와 같은 고집이 스타벅스의 DT를 앞당긴 주요 원인 중 하나가 되었습니다.
사실 대부분의 커피 전문점이 진동벨을 사용하는 이유는 편리하기 때문입니다. 고객에게 주문한 음료가 나왔다는 걸 바로 알릴 수도 있고요. 그 과정에서 오차가 발생할 가능성도 적습니다. 반면 바리스타가 직접 구두로 전하다 보면, 전달 과정에서 실수가 종종 생길 수밖에 없지요. 그래서 스타벅스 코리아가 고심 끝에 내놓은 제도가 콜마이네임 제도입니다. 고객이 자신의 닉네임을 등록하면, 이를 불러서 음료가 준비되었음을 알려 불편을 줄이자는 아이디어였는데요. 실제로 현장에서 유용하게 쓰인 것은 물론, 고객들이 자발적으로 닉네임을 등록하게 함으로써, 스타벅스 리워드 회원 수가 늘어나는 데도 크게 기여하였습니다. 이렇게 감성적인 터치로 디지털 정보 수집을 활성화하다니 대단하지 않습니까?
또한 앞서 말씀드린 표준화된 운영 시스템도 디지털 전환에 한몫하였는데요. 미국 스타벅스에서는 종업원들이 주문 시 내용을 펜으로 적으면서, 차별적인 용어를 사용하는 등의 문제가 종종 발생하곤 합니다. 하지만 우리나라에선 이와 비슷한 사건사고가 일어나지 않는데요. 그 이유는 아예 주문할 때 펜으로 표시하는 게 아니라, 표준화된 POS 시스템을 기반으로 라벨 스티커로 내용이 출력되기 때문입니다. 이 말은 곧 주문 정보가 규격화되어 정리, 저장된다는 걸 의미하고요. 처음부터 이렇게 잘 설계된 시스템을 갖춘 덕택에 스타벅스 코리아의 최대 히트작 사이렌 오더가 탄생할 수 있었습니다.
④ 사이렌 오더에 숨겨진 비밀
2014년 처음 선보인 사이렌 오더는 한국에서 시작해 본토 미국으로 역수출된 걸로도 유명합니다. 도입 8년 차인 올해 5월에는 누적 주문 건수 2억 건을 돌파하기도 하였고요. 지난 1년간 전체 주문의 25%가 사이렌 오더를 통해 이루어졌고, 작년 연말 한 달 동안은 리워드 회원의 50% 이상이 사이렌 오더로 주문을 했다고 합니다.
사이렌 오더가 탄생할 수 있었던 배경에는 앞서 말씀드린 것처럼 표준화된 시스템, 전 매장 직접 운영 등이 있었습니다. 주문 데이터가 이미 규격화되어 있기 때문에 이를 그대로 모바일 앱으로 옮길 수 있었고요. 직영 매장만 운영하기 때문에 전체 확산도 바로 가능했습니다.
또한 여러 기술적인 비밀도 숨겨져 있는데요. 하드웨어적으로는 고주파 음을 활용하여 정확한 위치 인식을 가능하게 했습니다. 매장 밖에서는 GPS를 활용하여 고객이 직접 가까운 매장을 선택하게 하고요. 매장 내에 들어오면 고주파를 활용하여 이를 바로 앱이 인식하게 했는데요. 매장마다 고유한 고주파 음을 사용하기 때문에 헷갈릴 일이 전혀 없습니다.
그리고 소프트웨어적으론 매장 주문 고객과 사이렌 오더 고객 간 주문을 처리하는 방식 등의 알고리즘을 지속해서 업데이트하여 편의성을 증대시키고 있습니다. 여기에 AI 기반의 추천 시스템까지 도입시켰는데요. 여느 이커머스 플랫폼 못지않게 기술적인 요소에 진심인 면모를 보이고 있습니다.
⑤ 은행도 긴장케 하는 스타벅스
이와 같이 사이렌 오더의 편리함이 널리 알려지면서 같이 성장하고 있는 것이 스타벅스 리워드 회원 수입니다. 선불식 충전카드를 사용하는 고객 대상 로열티 프로그램인 스타벅스 리워드는 지난 2011년 론칭했는데요. 이후 꾸준히 회원 수를 늘려온 결과 올해 2월 드디어 700만 명을 돌파하였습니다.
스타벅스 리워드 고객의 성장 속도는 특히 사이렌 오더 등 디지털 서비스가 급성장하면서 더욱 빨라지고 있습니다. 일례로 My DT Pass를 들 수 있는데요. 드라이브 스루 이용 시 자동 결제 기능을 제공하는 건데 작년 연말 기준으로 등록 차량이 150만 대를 넘어섰고, 차량 이용 고객의 약 40%가 이를 활용한다고 합니다.
특히 선불식 충전카드 방식을 사용하면서 스타벅스는 핀테크 기업으로 성장할 가능성도 가지고 있는데요. 고객들이 미리 충전한 돈이 작년 기준 무려 1,801억 원으로, 토스(1,158억 원)나, 네이버페이(576억 원)보다도 많다고 합니다. 그래서 벌써부터 국내외 금융회사들의 견제 아닌 견제를 받고 있고요. 전문가들에 따르면 향후 금융업으로 진출할 가능성도 농후하다고 합니다.
⑥ 매장의 한계는 어디까지
물론 꼭 금융업 같은 이종산업으로 진출하지 않더라도 스타벅스 매장은 디지털 전환 덕택에 공간적 한계에서 벗어나 그 영역을 확장해나가고 있습니다. 특히 공격적으로 확장 중인 것이 딜리버리 서비스입니다. 그간 스타벅스는 커피 품질 이슈 때문에 배달에 소극적이었는데요. 작년부터 테스트 운영을 시작하더니 올해부터 공격적으로 확장해나가기 시작했습니다.
현재는 직접 배송보다는 협력 업체를 통해 하는 방식을 사용 중인데요. 신세계가 사실상 지분을 전량 인수한 만큼, 다른 커머스와의 확장/제휴 등도 곧 이루어질 것으로 보입니다. 마치 신세계 백화점이나 이마트에 스타벅스가 들어오듯이, SSG가 주도하는 퀵커머스나 새벽 배송에 스타벅스 커피가 들어올지도 모르는 겁니다.
사실 이미 SSG 내 전문관으로 스타벅스 온라인 샵은 작년에 오픈했었고요. 올해 여름 프리퀀시 이벤트 상품도 일부는 SSG에서 독점 판매하기도 했습니다. 프리퀀시로 얻을 수 있는 상품과 다른 색상의 것이었는데요. 완판한 것은 물론이고, 1차 판매 때는 온라인 몰이 다운될 정도로 인기를 끌었습니다. 온라인에서도 스타벅스 파워가 통한다는 걸 입증한 셈인데요. 프리퀀시 자체도 당근마켓에서 거래될 정도로 스타벅스 MD 파워는 어마어마해서요. 향후 그 확장 가능성은 무궁무진할 것 같습니다.
⑦ 스타벅스 본질은 오프라인 경험
이렇게 스타벅스는 여러 커피 전문점 중 유일하게 고공행진 중이며, 그러한 배경에는 성공적인 디지털 전환이 있었습니다. 하지만 스타벅스가 정말 대단한 점은 DT를 훌륭히 해내면서 본질적인 오프라인 경험 증대에도 소홀하지 않았다는 겁니다.
스타벅스는 첫 매장을 이대에 오픈한 이래, 여러 유형의 매장들을 시도해왔는데요. 국내엔 생소하던 드라이브 스루 형태의 매장을 도입하여 성공시키기도 했고요. 프리미엄 커피 매장인 스타벅스 리저브는 블루보틀처럼 보다 더 스페셜티 커피를 추구하는 브랜드와 직접 경쟁 중입니다. 이처럼 다양한 선택지를 고객에게 제공하고, 지속해서 업그레이드해나가면서, 본진인 오프라인을 든든히 지키고 있습니다.
또한 한국에 특화된 매장들도 계속 선보이고 있는데요. 대표적인 곳이 스타벅스 별다방점으로 차별화된 인테리어로 스타벅스 브랜드 팬이라면 꼭 방문해야 할 성지로 자리 잡고 있습니다. 특히 별다방점이라는 이름 자체가 한국 소비자들에 대한 존중을 담은 것이라고 하는데요. 해외 브랜드임에도 국내 브랜드 못지않게 사랑받는 이유는 이러한 디테일에 있지 않은가 싶습니다. 결국 이와 같이 오프라인 매장들이 버티고 있는 이상 스타벅스의 디지털 전환의 파급력 역시 점차 더 커질 수밖에 없을 겁니다.
지금까지,
스타벅스가 잘 나가는 이유를 디지털 트랜스포메이션이라는 키워드를 중심으로 7가지 포인트로 나누어 살펴보았는데요. 스타벅스를 보면 정말 탁월한 기업은 그 어떤 환경적 요인과 상관없이 좋은 성과를 거둔다는 것을 깨닫게 됩니다. 포화상태에 이르렀다는 커피 전문점 시장에서, 코로나 19라는 전례 없는 위기까지 겪고도 성장하고 있으니 말입니다.
또한 이러한 성공을 이끈 스타벅스 DT의 핵심은 디지털 전환 자체가 목적이 아니라, 고객 편의성 증대 하나만을 바라보며 달렸다는 점이었습니다. 결국 고객에 대한 집착이 중요하다는 걸 스타벅스는 또 한 번 우리에게 일러주고 있는 셈입니다.
기묘한 님이 뉴스레터에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
스타벅스의 디지털트랜스포메이션 -커피에 데이터를 입히다
디지털이니셔티브 그룹이 경기문화 재단이 진행하는 ‘2022 GGCF 정책라운드테이블’ 에서 “디지털트랜스포메이션 조직문화 혁신” 이라는 주제로 발표를 진행하였습니다. 기존 전통방식 과 디지털트랜스포메이션 기반의 일하는 방식 변화,…
열일곱 번째 이야기, 『스타벅스의 미래』
스타벅스의 디지털 트랜스포메이션을 살펴보기 전에 한국의 커피 역사를 먼저 알아보자. 커피의 역사는 고종과 함께 시작된다. 가배라고 불리던 커피, 하지만 일반인들이 커피를 접한 것은 흔히 ‘C레이션’이라 불리는 미군 전투 식량이 처음이었다. C레이션은 두 개의 통조림 깡통과 한 개의 액세서리 팩으로 구성되어 있는데 통조림 하나에는 조리 육류 혹은 육류와 야채가 뒤섞인 주식이 들어 있었고 다른 통조림에는 건빵과 인스턴트커피가 들어 있었다.
1990년 이대 스타벅스 1호점의 등장은 인스턴트 커피의 시대를 내리고 진정 커피 문화를 즐기는 변곡점이 되었다. 그리고 현재의 스타벅스의 매장은 무서울 정도로 혁신을 거듭했다. 바로 코로나19 이후 스타벅스의 디지털 트랜스포메이션이다. 과연 커피전문점인 스타벅스는 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 이루어냈을까? 그 사례를 [스타벅스의 미래] 맹명관 지음, 새빛, 2021.에서 살펴보자.
(가) 커피 비즈니스에서 데이터 비즈니스로 넘어간 스타벅스
출처: 게티이미지뱅크
첫째, 스타벅스는 자신을 커피사업에서 데이터 비즈니스 영역으로 확장시켰다. 현재 약 3만 개의 매장에서 1억 건의 거래가 이루어지는 것을 두고 ‘스타벅스는 단순 커피숍이 아니라 데이터 기술 사업’이라고 평가한다. 예를 들어 아래와 같은 4개 업무 분야에서 스타벅스는 데이터에 기반하여 사업을 진행하고 있다.
① 신규 매장 출점 : 스터벅스는 출점부터 복잡한 데이터를 분석한 뒤 신규 매장을 오픈하여 도입기 리스크를 적극적으로 제거하려고 한다. 예를 들어 오픈 검토 지역의 인구와 소득 수준, 교통량, 경쟁 업체들의 데이터를 빼곡하게 수집한다. 그리고 인공지능(AI)에 기반한 분석을 통해 경제적 성과 측면도 예측한다. 이 측면에는 기존 스타벅스 매장이 받게 될 영향까지 포함된다.
② 커피 머신 : 매장에 있는 커피 머신도 데이터를 바탕으로 관리된다. 순간적인 오류로 고장이 나면 매출에 영향을 주므로 데이터와 AI를 활용해 커피 머신의 고장 가능성과 유지·보수의 필요성을 사전에 예측한다.
– 스타벅스가 한 단계 앞서 나아간 것은 새로운 커피 머신이었다. ‘클로버X’라고 하는 이 머신은 클라우드와 연결되어 운영 데이터 수집뿐 아니라 원격 장애 진단이나 수리도 가능하다. 현재 플래그십, 또는 콘셉트 스토어에서 사용하고 있다.
③ 고객 선호 및 추천 : 스타벅스가 운영하는 온라인 회원제 시스템인 ‘로열티 프로그램’의 회원 수는 1,600명에 달한다. 여기에서 수집되는 데이터를 통해 스타벅스는 각각의 고객들이 선호하는 것이 무엇인지 파악하여 개별 고객들이 좋아할 만한 신제품이나 디저트를 추가 구매할 수 있도록 한다. (스타벅스 코리아는 자체 개발한 멤버십 프로그램 ‘마이 스타벅스 리워드’를 운영 중이다.)
④ 신상품 출시 : 스타벅스는 지속적으로 고객의 구매 패턴뿐 아니라 매장에서 나타난 요구 사항들을 분석해 변화하는 소비 트렌드를 찾아낸다. 2016년 스타벅스는 마트 전용 제품들을 선보였는데 가정용 커피 시장에 진출한 것도 데이터가 결정적인 역할을 했다.
이에 대해 라흐먼 설립자는 ‘스타벅스는 매장 내 소비 데이터의 제안을 기반으로 가정용 무설탕 음료를 출시했고 우유가 들어가거나 들어가지 않은 제품도 선보였다’고 설명했다.
이렇게 스타벅스는 단편적인 디지털 트랜스포메이션이 아니라 디지털 생태계를 구축하는 형태로 접근하고 있다.
(나) 혁신 및 R&D를 마이크로소프트와 공동 추진
출처: 게티이미지뱅크
둘째, 스타벅스는 디지털 트랜스포메이션을 혼자의 힘만으로 하지 않고 파트너를 잘 활용했다. 즉, 스타벅스는 마이크로소프트사의 도움으로 인공지능과 클라우드 컴퓨터에서 블록체인에 이르는 고급 기술을 구현하여 매장에서 더욱 개인적이고 원활한 고객 경험을 창출하고 있다. 또한 전 세계 80여 개국에 있는 3만여 개 매장의 커피 머신을 사물 인터넷으로 연결하여 관리하고 있으며 인공지능 기술을 이용해 사용자의 성향을 파악해 메뉴를 추천해 주고 있다.
– 아울러 38만여 커피 농장에서 생산되는 원두가 전 세계 스타벅스 매장에 도착하기까지 모든 과정을 블록체인으로 관리되고 있는데 이 모든 것은 마이크로소프트의 클라우드인 애저(Azure : 마이크로소프트사가 제공하고 있는 퍼블릭 클라우드 서비스)와 애저 IoT, 애저 AI, 애저 블록체인, 애저 스피어를 통해 구현되고 있다.
이렇게 구현된 서비스의 역할을 보면 다음과 같다.
① 애저 IoT를 기반으로 전 세계 매장의 커피 머신에 IoT를 적용하여 수온이나 압력 등을 항상 최적의 상태로 유지하고 매장의 로스팅 머신은 애저 스피어로 연결해 IoT센트럴로 관리하여 스타벅스 고객이 항상 똑같은 커피 맛을 느끼도록 해주고 있다.
② 애저와 애저 AI를 활용해서 지능형 메뉴 추천 시스템인 ‘딥블루’를 개발하여 사용자의 성향을 미리 파악해 메뉴를 추천해 주고 날씨와 매장별, 시간대별 인기 메뉴를 추천해 주는 서비스도 제공해 주고 있다.
③ 애저 블록체인을 이용하여 원두 산지에서부터 이동 경로, 최종 포장까지 그 변천 과정을 추적해 유통 과정을 투명하게 하며 고객이 음용하는 커피가 어느 농장에서 나오고, 언제 포장되었는지 블록체인 기술을 통해 확인할 수 있다.
이 밖에 개인화 서비스를 제공하는 데 그치지 않고 스타벅스 매장 입지 분석에도 IT를 활용하고 있는데 인구 통계 정보, 일일 교통량, 상업 지구와의 거리, 대중교통 등이 그것이다. 따라서 빅데이터를 분석하여 매장의 입지를 선정하는 매장 개발 앱 ‘아틀라스’를 구축하기에 이른다.
(다) 고객 중심의 디지털 트랜스포메이션
출처: 게티이미지뱅크
셋째, 스타벅스의 디지털 트랜스포메이션의 출발은 오로지 ‘고객’이었다. 말하자면 고객이 스타벅스를 체험하는 과정 하나하나에 디지털 기술을 접목한 것이다. 고객들이 스타벅스를 이용하면서 느끼는 모든 ‘오프라인 경험’이 ‘디지털 기술’을 통해 새롭게 태어났다.
– 그렇다면 스타벅스는 고객 중심의 어떤 마케팅 전략을 실행했는가? 2017년 스타벅스 창업주 하워드 슐츠는 주주 컨퍼런스 콜에서 다음과 같이 말했다.
“새로운 환경(디지털 세대) 속에서 리테일 회사가 이기려면
그 회사의 매장은 경험을 제공하는 것이 유일한 목적지여야 합니다.”
스타벅스가 오프라인 매장을 이용하는 고객에게 최상의 경험을 서비스하는 데 있어 제공하고 있는 디지털 기술은 아래와 같다.
기프트 카드(2004)/ 마이 스타벅스 아이디어(2008)/ 모바일 멤버십 앱 리워드 프로그램(2009)/ 선불 충전식 스타벅스 카드(2011)/ e-프리퀀시 서비스(2013)/ 사이렌 오더(2014)/ 모바일 오더&페이(2015)/ 드라이브 스루(2018)/ 마이 DT 패스(2018)
스타벅스는 모바일 앱이나 고객의 경험을 중심으로 한 디지털 플라이휠 전략을 활용하고 있는데, 플라이 휠(Fly Wheel)이란 떠있는 바퀴라고 하며, 외부의 힘이나 동력이 아닌 관성에 의해서 스스로 돌아가는 바퀴를 말한다.
① 주문(Ordering): 주문 시스템 핵심은 모바일 앱이며 이를 통해 고객 편의와 빅데이터를 확보한다.
② 결제(Payment): 핵심은 ‘스타벅스 페이’이며 만일 스타벅스 카드로 결제하면 유료 옵션의 할인 혜택을 제공하고 카드 충전을 통해 결제 수수료와 금융 이자 수익도 절약하게 되어 고객 고착화가 이루어진다.
③ 보상(Reward): 핵심은 별 적립처럼 ‘지속적이고 즉각적인 보상’에 있다.
④ 개인화(Personalization): 개인화라기보다는 ‘추천’에 가깝다. 말하자면 넷플릭스(Netflix)의 스포티파이(Spotify: 세계 최대 음악 스트리밍) 추천 알고리즘과 같은 개념이다. 스타벅스는 매주 생성되는 9,000만 건 거래 데이터를 바탕으로 매장을 방문하는 고객에게 개인화된 음료, 음식, 제품 등 맞춤형 서비스를 제안한다.
(라) 스타벅스는 금융회사로 변신하는가?
출처: 게티이미지뱅크
넷째, 스타벅스는 디지털 트랜스포메이션을 통해 금융산업으로도 사업 분야를 확장하고 있다. 매년 금융계 CEO들은 신년사에서 스타벅스를 잠재적 경쟁자로 보고 이에 대한 대비책을 이야기하곤 한다. 심지어 어느 CEO는 스타벅스를 ‘규제받지 않는 은행’으로 표현하기도 하는데, 스타벅스의 지난 10년 동안 마케팅 활동을 들여다보면 이런 심정을 충분히 이해할 수 있다.
– 스타벅스는 2001년 선불식 충전 카드인 ‘스타벅스 카드’를 출시했다. 이는 말 그대로 일정 금액을 카드에 충전하고 필요할 때에 결제하는 방식으로, 미국뿐 아니라 전 세계 스타벅스 영업점에서 카드 사용량이 늘어난다면 영업 활동 없이 거대한 현금이 눈덩이처럼 쌓이게 된다.
– 지난해 스타벅스의 충전 금액과 이연 수익(deferred revenue, 기프트 카드처럼 요금을 먼저 받고 나중에 수익으로 인식한다는 재무 용어) 등으로 얻게 된 현금 보유량은 12억 달러, 우리 돈으로 약 1조 4,000억 원으로 집계되었다.
– 이는 미국의 웬만한 지방 은행의 보유량을 뛰어넘는 수준으로 ‘스타벅스 은행’도 가능하겠다는 금융계 평가가 무시하지 못할 사안이 되었다. 예견한 대로 스타벅스의 예치와 간편 결제 등을 금융 회사의 기능과 동일한 것으로 간주하고 이것을 더 확장시켜 전 세계 어디에서든지 하나의 앱으로 현지 통화 결제가 가능하게 된다면 문제는 더욱 심각할 수 있다.
– 여기에 애플 페이나, 구글, 삼성 페이보다 더 많은 앱 결제 사용자 수(2,340만 명)를 보유한 것도 스타벅스를 커피 회사에서 핀테크 기업으로 인식하게 하는 요인이 되고 있다. 1994년 당시 마이크로소프트사의 빌 게이트 회장이 말했던 ‘금융은 필요하지만 은행은 아니다(Banking is necessary, banks are not).’라는 예단은 이점에 있어서 매우 시사적이다.
미 브랜드 컨설팅사인 모멘텀의 최고기술책임자(CTO) 제이슨 스나이더는 ‘사실상 스타벅스는 규제받지 않는 은행’이라고 하였다. 일단 스타벅스는 고객 충성도를 기반으로 스타벅스 앱에 고객을 묶어둔다는 점에 주목할 필요가 있다. 한국에서는 전체 주문 건수의 16%가 스타벅스 앱 내 선불카드를 사용한 선(先)주문 서비스인 사이렌 오더로 이루어진다. 왜 이들은 신용카드로 결제하기보다는 선불카드를 사용할까?
스타벅스는 선불카드에 충전할 때마다 1+1 쿠폰(음료 하나를 사면 하나 더 제공하는 제도), 생일 쿠폰, 할인 쿠폰 등 다양한 혜택을 제공한다. 그리고 선불카드로 결제를 하면 신용카드 결제 시 부가되는 수수료가 면제된다. 이렇게 해서 모인 선물 충전금을 은행에 예치해 이자를 받거나 자체 투자금으로 사용할 수 있으므로 스타벅스의 예상되는 금융계로의 전환은 모두 이들에게 지대한 관심을 받고 있다.
결론적으로, 커피전문점이라고 생각되던 스타벅스의 디지털 트랜스포메이션이 놀랍지 않은가? 스타벅스가 디지털의 편리함을 활용하면서 기업의 정체성과 가치를 유지하는 방식을 알고 싶을 때 꼭 한번 이 책을 읽어보기 바란다.
디지털 트랜스포메이션, 모두가 집중하고 있다.
현재 수많은 상품을 홍보하는 광고가 유튜브, 네이버 배너 등에서 넘치고 있다. 소비자들이 정보를 얻을 수 있는 인터넷 서비스들이 점점 늘어나면서, 기업들은 자연스레 디지털 마케팅을 선택하고 있다. 디지털 마케팅 중 가장 떠오르는 방법은 단연 ‘디지털 트랜스포메이션’이다. ‘디지털 트랜스포메이션’이란 기술을 통해 기업의 물리적 요소를 디지털화하여 고객관리, 프로세스 관리 등 새로운 비즈니스를 창조하는 것을 말한다. 많은 기업들이 디지털 트랜스포메이션을 진행하고 있지만, 글로벌 기업들의 디지털 마케팅이 뜨거운 관심을 받고 있다.
스타벅스 공식 홈페이지
스타벅스의 스마트한 오더 방식
스타벅스는 디지털 트랜스포메이션의 선두 주자로, 디지털 트랜스포메이션이 대성공을 거두며 많은 기업들을 디지털의 길로 이끌었다. 스타벅스는 디지털 트랜스포메이션을 앱으로 실현한 기업 중 하나다. 스타벅스는 2014년부터 ‘사이렌 오더’라는 원격 주문 방식을 사용함으로써 직접 매장에 방문하여 주문하지 않더라도, 핸드폰으로 나만의 음료를 주문할 수 있도록 하였다. 메뉴를 매장에서 주문하고, 음료를 기다리는 시간을 확 줄여주었다는 점에서 많은 사람들에게 긍정적인 반응을 얻었다. 그리고 현재 스타벅스는 앱으로 ‘사이렌 오더’ 뿐만 아니라 앱에서 결제할 수 있는 ‘스타벅스 페이’, 모바일 리워드와 쿠폰, 소비자에게 맞춤 음료를 앱을 통해 제공하고 있다. 스타벅스 앱은 500만 명 이상이 다운로드했으며, 스마트한 스타벅스의 디지털 기술 향상은 생산 향상으로 자연스레 이어지게 되었다. 이뿐만 아니라 스타벅스는 빅데이터 플랫폼을 이용해 ‘아틀라스’라는 앱을 개발하여 스타벅스가 들어서기 좋은 입지를 빅데이터를 통해 선정하고 있다. 스타벅스의 모든 비즈니스에 ‘디지털’이 구석구석 자리 잡고 있으며, 스타벅스는 멤버십을 ‘NFT(대체 불가능 토큰)’의 형태로도 만들겠다고 밝히며 스타벅스의 디지털 서비스 행보에 많은 소비자들이 집중하고 있다.
나이키 공식 인스타그램
나이키, 앱으로 소통의 장을 만들다.
나이키는 스포츠 브랜드로, ‘런 클럽(NRC)’, ‘트레이닝 클럽(NFC)’을 출시하며 많은 나이키 소비자들이 함께 운동할 수 있는 소통 앱을 만들었다. ‘런 클럽’은 러닝 가이드, 친구 초대 등 앱으로 다양한 사람들과 함께 러닝을 즐길 수 있는 앱이다. ‘트레이닝 클럽’은 개인 맞춤형 트레이닝, 식단, 요가, 마음가짐 등 개인 맞춤형으로 진행되는 트레이닝 앱이다. 코로나로 인해 많은 헬스장이 문을 닫게 되면서, 나이키의 런 클럽과 트레이닝 클럽이 더욱 주목받게 되었다. 운동이라는 관심사를 가진 사람들과 소통하며, 동시에 개인맞춤형으로 트레이닝도 추천해주는 나이키의 운동 앱은 코로나19 시기에 소비자의 니즈를 충족시키며 사람들에게 많은 호응을 얻었다,
현재 많은 기업들이 디지털 마케팅에 힘쓰고 있으며, 소비자들도 디지털 마케팅에 익숙해지고 있다. 다지털 마케팅이 다양한 기업에게 관심을 받고 있는 가운데, 과연 어떤 기업이 디지털 기술을 통해 마케팅 혁신을 이룰지 이목이 집중되고 있다.
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